衡阳市营商环境涉企投诉处理管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范涉企投诉办理，畅通企业诉求渠道，化解涉企矛盾纠纷，压实工作责任，保障企业合法权益，持续优化营商环境，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》等法律法规及国省相关规定，结合工作实际，制定本办法。
本办法所称涉企投诉，特指行政机关、法律法规授权组织及受委托承担公共管理职能的单位履职引发的营商环境争议，不包含企业间合同、劳资等民事及劳动纠纷。
第二条 本办法适用于全市各级各部门受理、处置、办结、回访各类营商环境涉企投诉事项。
涉企投诉来源包括：上级交办督办、企业电话投诉、企业来电来信、企业现场来访、衡州企服平台投诉等渠道诉求。
第三条 所有涉企投诉全面实行 1234 限时处置机制、ABC 分级办理机制，实现统一登记、统一分流、限时办理、分级处置、闭环管理、件件落实。
第四条 涉企投诉处理工作坚持依法依规、属地管理、分级负责、权责对等、高效便民、限时办结的原则，做到接诉即办、依规处置、及时回复、全程留痕。
第二章 责任主体划分
第五条 严格落实分级责任管理体系，明确三类核心责任主体：
（一）主要责任人：各县市区人民政府主要负责人、市直各部门主要负责人。对本辖区、本部门涉企投诉处理工作负总责，统筹推进重大涉企诉求协调处置，定期研究调度，督办事项办理落实。
（二）直接责任人：各县市区、市直单位分管营商环境工作负责人。对涉企投诉受理、分流、核实、处置、回复、回访全流程负直接责任，牵头推进事项办理，协调解决办理难题。
（三）经办责任人：各承办单位具体经办人员。负责投诉事项对接企业、事实核查、材料撰写、结果反馈、台账更新、回访沟通、资料归档等具体经办工作，对办理结果真实性、时效性负责。
第六条 衡阳市优化经济发展环境办公室（以下简称市优化办）履行统筹协调、归口管理、督促检查职责，负责全市营商环境涉企投诉平台运行、数据汇总、分析研判、情况通报。
各县市区优化营商环境主管部门、市直各单位优化营商环境工作机构负责本辖区、本系统涉企诉求的接收、分流、办理、回访、上报等日常工作。
第三章 1234 限时处置机制
第七条 营商环境涉企投诉事项， 自正式受理登记之日起，严格执行 1234 时限要求，无特殊报批情形不得逾期拖延：
1 个工作日内交办：受理 1 个工作日内，完成投诉事项梳理、分类甄别、等级判定，明确承办单位，完成任务交办并建立办理台账。
2 个工作日内初步核实：承办单位接到交办任务后 2 个工作日内，主动对接投诉企业，全面核实事项原委、企业诉求及事实依据，形成初步核实情况。
3 个工作日内应急处置：针对涉企生产经营、权益保障、矛盾隐患等紧急诉求，3 个工作日内落实应急处置措施，及时稳控事态、化解苗头性问题，避免矛盾升级扩大。
4 个工作日内回复：完成核实处置后，4 个工作日内向企业书面或当面反馈办理进展、处置措施、 阶段性成效及后续安排。
第四章 ABC 分级办理及回访机制
第八条 根据涉企投诉事项复杂程度、涉及范围、处置难度、社会影响，实行 ABC 三级分类处置、分级限时、分级回访：
A 级（简易事项）
1.界定标准：事实清晰、诉求简单、无争议、不跨部门、涉及范围小， 由市直部门单个科室或县市区基层单位直接办结的常规涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门单个科室或县市区基层单位直接负责核查、处置、回复。
3.办理要求：简易问题能当场办结的当场办结，无法当场办结的严格落实 1234 限时机制，快速核查、立行立改。
4.回访机制：事项办结后 3 个工作日内，由承办单位安排专人完成满意度回访，核实企业认可度、问题整改到位情况， 留存完整回访记录，办理及回访结果由市直部门单个科室或县市区营商环境主管部门报市优化办备案。
B 级（复杂事项）
1.界定标准：事实存在一定核查难度、诉求涉及多个环节，涉及本单位多个科室或本辖区多个基层单位，需内部协同、联动处置的涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门分管领导或县市区分管营商环境领导牵头，报市直部门主要负责人或县市区人民政府分管负责人联合会商、统筹调度、联合处置。
3.办理要求：建立专项办理台账，逐项梳理问题清单、责任清单、整改清单，实行清单化管理、销号式推进。确需延期的，承办单位应在交办函收到第 4 个工作日内回复办理情况，并提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，报市优化办同意后方可延期。延期仅限 1 次，最长时限 15 个工作日。
4.回访机制：事项办结后3 个工作日内，由分管负责人牵头开展回访，核实整改成效、企业诉求解决情况，听取企业意见建议，形成回访记录，办理及回访结果由市直部门或县市区人民政府报市优化办备案。
C 级（重大疑难事项）
1.界定标准：跨区域、跨部门、矛盾突出、社会影响较大，县级及市直单部门难以协调解决的重大涉企诉求。
2.办理主体：由各县市区、市直相关部门梳理事项详情，报请市级领导牵头协调处置。
3.办理要求：全面复盘问题根源、梳理政策堵点、厘清权责边界，制定专项攻坚方案、长效整改措施，靶向破解疑难问题。确需延期的，承办单位应在收到第 4 个工作日内回复办理情况，并
提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，须报市优化办复核、分管市级领导同意后，可根据实际情况适当延长办理时限，并每半个月向市优化办书面反馈进展情况。
4.回访机制：事项办结后 5 个工作日内，由市级牵头领导统筹、市优化办专人开展回访核查，全面核验问题整改、诉求解决、企业满意度、长效机制建立情况，形成专项办结回访报告，报市优化办存档备查。
第九条 建立动态分级调整机制。事项办理过程中，发现问题复杂度、风险等级、影响范围升级或降级的，承办单位可及时向市优化办申请动态调级，经研判确认后，调整对应办理时限、办理层级、督办力度，确保分级精准适配处置需求。
第五章 受理登记与流程规范
第十条 全渠道归集统一受理。对上级交办、企业电话、来电、来信、来访、衡州企服等渠道涉企投诉，统一归集、统一登记，建立总台账，不漏一件、不遗一条。
对明显不属于营商环境涉企投诉范围、已进入司法或行政复议程序、无实质诉求或匿名无有效联系方式的诉求，经甄别后可不予受理或暂缓受理，并告知诉求方原因。
第十一条 精准研判分流交办。按照职责权限与 ABC 分级办理机制精准分流至对应承办单位，明确办理标准、时限要求、回访责任；对职责交叉、权责不清的事项， 由市优化办直接指定牵头单位、配合单位，杜绝推诿扯皮。
第十二条 强化办结归档。所有涉企投诉实行一事一档，将受
理登记、来源凭据、交办单、核实材料、处置意见、回复记录等全套资料整理归档。
第六章 监督与问责
第十三条 对涉企投诉处理工作实行日常督查、月度通报、季度调度，倒逼责任落地落实。
第十四条 对未严格执行 1234 限时机制、ABC 分级办理要求，存在超时办理、推诿扯皮、处置敷衍、回访走过场等问题的单位和个人，予以书面通报批评、约谈提醒；对处置不力造成企业持续上访、负面舆情扩散、损害营商环境形象、造成不良社会影响的，严肃追责主要责任人、直接责任人、经办责任人。
第七章 附 则
第十五条 本办法由衡阳市优化经济发展环境办公室负责解释。自印发之日起施行，试行期 2 年。
衡阳市营商环境涉企投诉处理管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范涉企投诉办理，畅通企业诉求渠道，化解涉企矛盾纠纷，压实工作责任，保障企业合法权益，持续优化营商环境，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》等法律法规及国省相关规定，结合工作实际，制定本办法。
本办法所称涉企投诉，特指行政机关、法律法规授权组织及受委托承担公共管理职能的单位履职引发的营商环境争议，不包含企业间合同、劳资等民事及劳动纠纷。
第二条 本办法适用于全市各级各部门受理、处置、办结、回访各类营商环境涉企投诉事项。
涉企投诉来源包括：上级交办督办、企业电话投诉、企业来电来信、企业现场来访、衡州企服平台投诉等渠道诉求。
第三条 所有涉企投诉全面实行 1234 限时处置机制、ABC 分级办理机制，实现统一登记、统一分流、限时办理、分级处置、闭环管理、件件落实。
第四条 涉企投诉处理工作坚持依法依规、属地管理、分级负责、权责对等、高效便民、限时办结的原则，做到接诉即办、依规处置、及时回复、全程留痕。
第二章 责任主体划分
第五条 严格落实分级责任管理体系，明确三类核心责任主体：
（一）主要责任人：各县市区人民政府主要负责人、市直各部门主要负责人。对本辖区、本部门涉企投诉处理工作负总责，统筹推进重大涉企诉求协调处置，定期研究调度，督办事项办理落实。
（二）直接责任人：各县市区、市直单位分管营商环境工作负责人。对涉企投诉受理、分流、核实、处置、回复、回访全流程负直接责任，牵头推进事项办理，协调解决办理难题。
（三）经办责任人：各承办单位具体经办人员。负责投诉事项对接企业、事实核查、材料撰写、结果反馈、台账更新、回访沟通、资料归档等具体经办工作，对办理结果真实性、时效性负责。
第六条 衡阳市优化经济发展环境办公室（以下简称市优化办）履行统筹协调、归口管理、督促检查职责，负责全市营商环境涉企投诉平台运行、数据汇总、分析研判、情况通报。
各县市区优化营商环境主管部门、市直各单位优化营商环境工作机构负责本辖区、本系统涉企诉求的接收、分流、办理、回访、上报等日常工作。
第三章 1234 限时处置机制
第七条 营商环境涉企投诉事项， 自正式受理登记之日起，严格执行 1234 时限要求，无特殊报批情形不得逾期拖延：
1 个工作日内交办：受理 1 个工作日内，完成投诉事项梳理、分类甄别、等级判定，明确承办单位，完成任务交办并建立办理台账。
2 个工作日内初步核实：承办单位接到交办任务后 2 个工作日内，主动对接投诉企业，全面核实事项原委、企业诉求及事实依据，形成初步核实情况。
3 个工作日内应急处置：针对涉企生产经营、权益保障、矛盾隐患等紧急诉求，3 个工作日内落实应急处置措施，及时稳控事态、化解苗头性问题，避免矛盾升级扩大。
4 个工作日内回复：完成核实处置后，4 个工作日内向企业书面或当面反馈办理进展、处置措施、 阶段性成效及后续安排。
第四章 ABC 分级办理及回访机制
第八条 根据涉企投诉事项复杂程度、涉及范围、处置难度、社会影响，实行 ABC 三级分类处置、分级限时、分级回访：
A 级（简易事项）
1.界定标准：事实清晰、诉求简单、无争议、不跨部门、涉及范围小， 由市直部门单个科室或县市区基层单位直接办结的常规涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门单个科室或县市区基层单位直接负责核查、处置、回复。
3.办理要求：简易问题能当场办结的当场办结，无法当场办结的严格落实 1234 限时机制，快速核查、立行立改。
4.回访机制：事项办结后 3 个工作日内，由承办单位安排专人完成满意度回访，核实企业认可度、问题整改到位情况， 留存完整回访记录，办理及回访结果由市直部门单个科室或县市区营商环境主管部门报市优化办备案。
B 级（复杂事项）
1.界定标准：事实存在一定核查难度、诉求涉及多个环节，涉及本单位多个科室或本辖区多个基层单位，需内部协同、联动处置的涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门分管领导或县市区分管营商环境领导牵头，报市直部门主要负责人或县市区人民政府分管负责人联合会商、统筹调度、联合处置。
3.办理要求：建立专项办理台账，逐项梳理问题清单、责任清单、整改清单，实行清单化管理、销号式推进。确需延期的，承办单位应在交办函收到第 4 个工作日内回复办理情况，并提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，报市优化办同意后方可延期。延期仅限 1 次，最长时限 15 个工作日。
4.回访机制：事项办结后3 个工作日内，由分管负责人牵头开展回访，核实整改成效、企业诉求解决情况，听取企业意见建议，形成回访记录，办理及回访结果由市直部门或县市区人民政府报市优化办备案。
C 级（重大疑难事项）
1.界定标准：跨区域、跨部门、矛盾突出、社会影响较大，县级及市直单部门难以协调解决的重大涉企诉求。
2.办理主体：由各县市区、市直相关部门梳理事项详情，报请市级领导牵头协调处置。
3.办理要求：全面复盘问题根源、梳理政策堵点、厘清权责边界，制定专项攻坚方案、长效整改措施，靶向破解疑难问题。确需延期的，承办单位应在收到第 4 个工作日内回复办理情况，并
提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，须报市优化办复核、分管市级领导同意后，可根据实际情况适当延长办理时限，并每半个月向市优化办书面反馈进展情况。
4.回访机制：事项办结后 5 个工作日内，由市级牵头领导统筹、市优化办专人开展回访核查，全面核验问题整改、诉求解决、企业满意度、长效机制建立情况，形成专项办结回访报告，报市优化办存档备查。
第九条 建立动态分级调整机制。事项办理过程中，发现问题复杂度、风险等级、影响范围升级或降级的，承办单位可及时向市优化办申请动态调级，经研判确认后，调整对应办理时限、办理层级、督办力度，确保分级精准适配处置需求。
第五章 受理登记与流程规范
第十条 全渠道归集统一受理。对上级交办、企业电话、来电、来信、来访、衡州企服等渠道涉企投诉，统一归集、统一登记，建立总台账，不漏一件、不遗一条。
对明显不属于营商环境涉企投诉范围、已进入司法或行政复议程序、无实质诉求或匿名无有效联系方式的诉求，经甄别后可不予受理或暂缓受理，并告知诉求方原因。
第十一条 精准研判分流交办。按照职责权限与 ABC 分级办理机制精准分流至对应承办单位，明确办理标准、时限要求、回访责任；对职责交叉、权责不清的事项， 由市优化办直接指定牵头单位、配合单位，杜绝推诿扯皮。
第十二条 强化办结归档。所有涉企投诉实行一事一档，将受
理登记、来源凭据、交办单、核实材料、处置意见、回复记录等全套资料整理归档。
第六章 监督与问责
第十三条 对涉企投诉处理工作实行日常督查、月度通报、季度调度，倒逼责任落地落实。
第十四条 对未严格执行 1234 限时机制、ABC 分级办理要求，存在超时办理、推诿扯皮、处置敷衍、回访走过场等问题的单位和个人，予以书面通报批评、约谈提醒；对处置不力造成企业持续上访、负面舆情扩散、损害营商环境形象、造成不良社会影响的，严肃追责主要责任人、直接责任人、经办责任人。
第七章 附 则
第十五条 本办法由衡阳市优化经济发展环境办公室负责解释。自印发之日起施行，试行期 2 年。
衡阳市营商环境涉企投诉处理管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范涉企投诉办理，畅通企业诉求渠道，化解涉企矛盾纠纷，压实工作责任，保障企业合法权益，持续优化营商环境，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》等法律法规及国省相关规定，结合工作实际，制定本办法。
本办法所称涉企投诉，特指行政机关、法律法规授权组织及受委托承担公共管理职能的单位履职引发的营商环境争议，不包含企业间合同、劳资等民事及劳动纠纷。
第二条 本办法适用于全市各级各部门受理、处置、办结、回访各类营商环境涉企投诉事项。
涉企投诉来源包括：上级交办督办、企业电话投诉、企业来电来信、企业现场来访、衡州企服平台投诉等渠道诉求。
第三条 所有涉企投诉全面实行 1234 限时处置机制、ABC 分级办理机制，实现统一登记、统一分流、限时办理、分级处置、闭环管理、件件落实。
第四条 涉企投诉处理工作坚持依法依规、属地管理、分级负责、权责对等、高效便民、限时办结的原则，做到接诉即办、依规处置、及时回复、全程留痕。
第二章 责任主体划分
第五条 严格落实分级责任管理体系，明确三类核心责任主体：
（一）主要责任人：各县市区人民政府主要负责人、市直各部门主要负责人。对本辖区、本部门涉企投诉处理工作负总责，统筹推进重大涉企诉求协调处置，定期研究调度，督办事项办理落实。
（二）直接责任人：各县市区、市直单位分管营商环境工作负责人。对涉企投诉受理、分流、核实、处置、回复、回访全流程负直接责任，牵头推进事项办理，协调解决办理难题。
（三）经办责任人：各承办单位具体经办人员。负责投诉事项对接企业、事实核查、材料撰写、结果反馈、台账更新、回访沟通、资料归档等具体经办工作，对办理结果真实性、时效性负责。
第六条 衡阳市优化经济发展环境办公室（以下简称市优化办）履行统筹协调、归口管理、督促检查职责，负责全市营商环境涉企投诉平台运行、数据汇总、分析研判、情况通报。
各县市区优化营商环境主管部门、市直各单位优化营商环境工作机构负责本辖区、本系统涉企诉求的接收、分流、办理、回访、上报等日常工作。
第三章 1234 限时处置机制
第七条 营商环境涉企投诉事项， 自正式受理登记之日起，严格执行 1234 时限要求，无特殊报批情形不得逾期拖延：
1 个工作日内交办：受理 1 个工作日内，完成投诉事项梳理、分类甄别、等级判定，明确承办单位，完成任务交办并建立办理台账。
2 个工作日内初步核实：承办单位接到交办任务后 2 个工作日内，主动对接投诉企业，全面核实事项原委、企业诉求及事实依据，形成初步核实情况。
3 个工作日内应急处置：针对涉企生产经营、权益保障、矛盾隐患等紧急诉求，3 个工作日内落实应急处置措施，及时稳控事态、化解苗头性问题，避免矛盾升级扩大。
4 个工作日内回复：完成核实处置后，4 个工作日内向企业书面或当面反馈办理进展、处置措施、 阶段性成效及后续安排。
第四章 ABC 分级办理及回访机制
第八条 根据涉企投诉事项复杂程度、涉及范围、处置难度、社会影响，实行 ABC 三级分类处置、分级限时、分级回访：
A 级（简易事项）
1.界定标准：事实清晰、诉求简单、无争议、不跨部门、涉及范围小， 由市直部门单个科室或县市区基层单位直接办结的常规涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门单个科室或县市区基层单位直接负责核查、处置、回复。
3.办理要求：简易问题能当场办结的当场办结，无法当场办结的严格落实 1234 限时机制，快速核查、立行立改。
4.回访机制：事项办结后 3 个工作日内，由承办单位安排专人完成满意度回访，核实企业认可度、问题整改到位情况， 留存完整回访记录，办理及回访结果由市直部门单个科室或县市区营商环境主管部门报市优化办备案。
B 级（复杂事项）
1.界定标准：事实存在一定核查难度、诉求涉及多个环节，涉及本单位多个科室或本辖区多个基层单位，需内部协同、联动处置的涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门分管领导或县市区分管营商环境领导牵头，报市直部门主要负责人或县市区人民政府分管负责人联合会商、统筹调度、联合处置。
3.办理要求：建立专项办理台账，逐项梳理问题清单、责任清单、整改清单，实行清单化管理、销号式推进。确需延期的，承办单位应在交办函收到第 4 个工作日内回复办理情况，并提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，报市优化办同意后方可延期。延期仅限 1 次，最长时限 15 个工作日。
4.回访机制：事项办结后3 个工作日内，由分管负责人牵头开展回访，核实整改成效、企业诉求解决情况，听取企业意见建议，形成回访记录，办理及回访结果由市直部门或县市区人民政府报市优化办备案。
C 级（重大疑难事项）
1.界定标准：跨区域、跨部门、矛盾突出、社会影响较大，县级及市直单部门难以协调解决的重大涉企诉求。
2.办理主体：由各县市区、市直相关部门梳理事项详情，报请市级领导牵头协调处置。
3.办理要求：全面复盘问题根源、梳理政策堵点、厘清权责边界，制定专项攻坚方案、长效整改措施，靶向破解疑难问题。确需延期的，承办单位应在收到第 4 个工作日内回复办理情况，并
提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，须报市优化办复核、分管市级领导同意后，可根据实际情况适当延长办理时限，并每半个月向市优化办书面反馈进展情况。
4.回访机制：事项办结后 5 个工作日内，由市级牵头领导统筹、市优化办专人开展回访核查，全面核验问题整改、诉求解决、企业满意度、长效机制建立情况，形成专项办结回访报告，报市优化办存档备查。
第九条 建立动态分级调整机制。事项办理过程中，发现问题复杂度、风险等级、影响范围升级或降级的，承办单位可及时向市优化办申请动态调级，经研判确认后，调整对应办理时限、办理层级、督办力度，确保分级精准适配处置需求。
第五章 受理登记与流程规范
第十条 全渠道归集统一受理。对上级交办、企业电话、来电、来信、来访、衡州企服等渠道涉企投诉，统一归集、统一登记，建立总台账，不漏一件、不遗一条。
对明显不属于营商环境涉企投诉范围、已进入司法或行政复议程序、无实质诉求或匿名无有效联系方式的诉求，经甄别后可不予受理或暂缓受理，并告知诉求方原因。
第十一条 精准研判分流交办。按照职责权限与 ABC 分级办理机制精准分流至对应承办单位，明确办理标准、时限要求、回访责任；对职责交叉、权责不清的事项， 由市优化办直接指定牵头单位、配合单位，杜绝推诿扯皮。
第十二条 强化办结归档。所有涉企投诉实行一事一档，将受
理登记、来源凭据、交办单、核实材料、处置意见、回复记录等全套资料整理归档。
第六章 监督与问责
第十三条 对涉企投诉处理工作实行日常督查、月度通报、季度调度，倒逼责任落地落实。
第十四条 对未严格执行 1234 限时机制、ABC 分级办理要求，存在超时办理、推诿扯皮、处置敷衍、回访走过场等问题的单位和个人，予以书面通报批评、约谈提醒；对处置不力造成企业持续上访、负面舆情扩散、损害营商环境形象、造成不良社会影响的，严肃追责主要责任人、直接责任人、经办责任人。
第七章 附 则
第十五条 本办法由衡阳市优化经济发展环境办公室负责解释。自印发之日起施行，试行期 2 年。
衡阳市营商环境涉企投诉处理管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范涉企投诉办理，畅通企业诉求渠道，化解涉企矛盾纠纷，压实工作责任，保障企业合法权益，持续优化营商环境，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》等法律法规及国省相关规定，结合工作实际，制定本办法。
本办法所称涉企投诉，特指行政机关、法律法规授权组织及受委托承担公共管理职能的单位履职引发的营商环境争议，不包含企业间合同、劳资等民事及劳动纠纷。
第二条 本办法适用于全市各级各部门受理、处置、办结、回访各类营商环境涉企投诉事项。
涉企投诉来源包括：上级交办督办、企业电话投诉、企业来电来信、企业现场来访、衡州企服平台投诉等渠道诉求。
第三条 所有涉企投诉全面实行 1234 限时处置机制、ABC 分级办理机制，实现统一登记、统一分流、限时办理、分级处置、闭环管理、件件落实。
第四条 涉企投诉处理工作坚持依法依规、属地管理、分级负责、权责对等、高效便民、限时办结的原则，做到接诉即办、依规处置、及时回复、全程留痕。
第二章 责任主体划分
第五条 严格落实分级责任管理体系，明确三类核心责任主体：
（一）主要责任人：各县市区人民政府主要负责人、市直各部门主要负责人。对本辖区、本部门涉企投诉处理工作负总责，统筹推进重大涉企诉求协调处置，定期研究调度，督办事项办理落实。
（二）直接责任人：各县市区、市直单位分管营商环境工作负责人。对涉企投诉受理、分流、核实、处置、回复、回访全流程负直接责任，牵头推进事项办理，协调解决办理难题。
（三）经办责任人：各承办单位具体经办人员。负责投诉事项对接企业、事实核查、材料撰写、结果反馈、台账更新、回访沟通、资料归档等具体经办工作，对办理结果真实性、时效性负责。
第六条 衡阳市优化经济发展环境办公室（以下简称市优化办）履行统筹协调、归口管理、督促检查职责，负责全市营商环境涉企投诉平台运行、数据汇总、分析研判、情况通报。
各县市区优化营商环境主管部门、市直各单位优化营商环境工作机构负责本辖区、本系统涉企诉求的接收、分流、办理、回访、上报等日常工作。
第三章 1234 限时处置机制
第七条 营商环境涉企投诉事项， 自正式受理登记之日起，严格执行 1234 时限要求，无特殊报批情形不得逾期拖延：
1 个工作日内交办：受理 1 个工作日内，完成投诉事项梳理、分类甄别、等级判定，明确承办单位，完成任务交办并建立办理台账。
2 个工作日内初步核实：承办单位接到交办任务后 2 个工作日内，主动对接投诉企业，全面核实事项原委、企业诉求及事实依据，形成初步核实情况。
3 个工作日内应急处置：针对涉企生产经营、权益保障、矛盾隐患等紧急诉求，3 个工作日内落实应急处置措施，及时稳控事态、化解苗头性问题，避免矛盾升级扩大。
4 个工作日内回复：完成核实处置后，4 个工作日内向企业书面或当面反馈办理进展、处置措施、 阶段性成效及后续安排。
第四章 ABC 分级办理及回访机制
第八条 根据涉企投诉事项复杂程度、涉及范围、处置难度、社会影响，实行 ABC 三级分类处置、分级限时、分级回访：
A 级（简易事项）
1.界定标准：事实清晰、诉求简单、无争议、不跨部门、涉及范围小， 由市直部门单个科室或县市区基层单位直接办结的常规涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门单个科室或县市区基层单位直接负责核查、处置、回复。
3.办理要求：简易问题能当场办结的当场办结，无法当场办结的严格落实 1234 限时机制，快速核查、立行立改。
4.回访机制：事项办结后 3 个工作日内，由承办单位安排专人完成满意度回访，核实企业认可度、问题整改到位情况， 留存完整回访记录，办理及回访结果由市直部门单个科室或县市区营商环境主管部门报市优化办备案。
B 级（复杂事项）
1.界定标准：事实存在一定核查难度、诉求涉及多个环节，涉及本单位多个科室或本辖区多个基层单位，需内部协同、联动处置的涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门分管领导或县市区分管营商环境领导牵头，报市直部门主要负责人或县市区人民政府分管负责人联合会商、统筹调度、联合处置。
3.办理要求：建立专项办理台账，逐项梳理问题清单、责任清单、整改清单，实行清单化管理、销号式推进。确需延期的，承办单位应在交办函收到第 4 个工作日内回复办理情况，并提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，报市优化办同意后方可延期。延期仅限 1 次，最长时限 15 个工作日。
4.回访机制：事项办结后3 个工作日内，由分管负责人牵头开展回访，核实整改成效、企业诉求解决情况，听取企业意见建议，形成回访记录，办理及回访结果由市直部门或县市区人民政府报市优化办备案。
C 级（重大疑难事项）
1.界定标准：跨区域、跨部门、矛盾突出、社会影响较大，县级及市直单部门难以协调解决的重大涉企诉求。
2.办理主体：由各县市区、市直相关部门梳理事项详情，报请市级领导牵头协调处置。
3.办理要求：全面复盘问题根源、梳理政策堵点、厘清权责边界，制定专项攻坚方案、长效整改措施，靶向破解疑难问题。确需延期的，承办单位应在收到第 4 个工作日内回复办理情况，并
提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，须报市优化办复核、分管市级领导同意后，可根据实际情况适当延长办理时限，并每半个月向市优化办书面反馈进展情况。
4.回访机制：事项办结后 5 个工作日内，由市级牵头领导统筹、市优化办专人开展回访核查，全面核验问题整改、诉求解决、企业满意度、长效机制建立情况，形成专项办结回访报告，报市优化办存档备查。
第九条 建立动态分级调整机制。事项办理过程中，发现问题复杂度、风险等级、影响范围升级或降级的，承办单位可及时向市优化办申请动态调级，经研判确认后，调整对应办理时限、办理层级、督办力度，确保分级精准适配处置需求。
第五章 受理登记与流程规范
第十条 全渠道归集统一受理。对上级交办、企业电话、来电、来信、来访、衡州企服等渠道涉企投诉，统一归集、统一登记，建立总台账，不漏一件、不遗一条。
对明显不属于营商环境涉企投诉范围、已进入司法或行政复议程序、无实质诉求或匿名无有效联系方式的诉求，经甄别后可不予受理或暂缓受理，并告知诉求方原因。
第十一条 精准研判分流交办。按照职责权限与 ABC 分级办理机制精准分流至对应承办单位，明确办理标准、时限要求、回访责任；对职责交叉、权责不清的事项， 由市优化办直接指定牵头单位、配合单位，杜绝推诿扯皮。
第十二条 强化办结归档。所有涉企投诉实行一事一档，将受
理登记、来源凭据、交办单、核实材料、处置意见、回复记录等全套资料整理归档。
第六章 监督与问责
第十三条 对涉企投诉处理工作实行日常督查、月度通报、季度调度，倒逼责任落地落实。
第十四条 对未严格执行 1234 限时机制、ABC 分级办理要求，存在超时办理、推诿扯皮、处置敷衍、回访走过场等问题的单位和个人，予以书面通报批评、约谈提醒；对处置不力造成企业持续上访、负面舆情扩散、损害营商环境形象、造成不良社会影响的，严肃追责主要责任人、直接责任人、经办责任人。
第七章 附 则
第十五条 本办法由衡阳市优化经济发展环境办公室负责解释。自印发之日起施行，试行期 2 年。
衡阳市营商环境涉企投诉处理管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范涉企投诉办理，畅通企业诉求渠道，化解涉企矛盾纠纷，压实工作责任，保障企业合法权益，持续优化营商环境，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》等法律法规及国省相关规定，结合工作实际，制定本办法。
本办法所称涉企投诉，特指行政机关、法律法规授权组织及受委托承担公共管理职能的单位履职引发的营商环境争议，不包含企业间合同、劳资等民事及劳动纠纷。
第二条 本办法适用于全市各级各部门受理、处置、办结、回访各类营商环境涉企投诉事项。
涉企投诉来源包括：上级交办督办、企业电话投诉、企业来电来信、企业现场来访、衡州企服平台投诉等渠道诉求。
第三条 所有涉企投诉全面实行 1234 限时处置机制、ABC 分级办理机制，实现统一登记、统一分流、限时办理、分级处置、闭环管理、件件落实。
第四条 涉企投诉处理工作坚持依法依规、属地管理、分级负责、权责对等、高效便民、限时办结的原则，做到接诉即办、依规处置、及时回复、全程留痕。
第二章 责任主体划分
第五条 严格落实分级责任管理体系，明确三类核心责任主体：
（一）主要责任人：各县市区人民政府主要负责人、市直各部门主要负责人。对本辖区、本部门涉企投诉处理工作负总责，统筹推进重大涉企诉求协调处置，定期研究调度，督办事项办理落实。
（二）直接责任人：各县市区、市直单位分管营商环境工作负责人。对涉企投诉受理、分流、核实、处置、回复、回访全流程负直接责任，牵头推进事项办理，协调解决办理难题。
（三）经办责任人：各承办单位具体经办人员。负责投诉事项对接企业、事实核查、材料撰写、结果反馈、台账更新、回访沟通、资料归档等具体经办工作，对办理结果真实性、时效性负责。
第六条 衡阳市优化经济发展环境办公室（以下简称市优化办）履行统筹协调、归口管理、督促检查职责，负责全市营商环境涉企投诉平台运行、数据汇总、分析研判、情况通报。
各县市区优化营商环境主管部门、市直各单位优化营商环境工作机构负责本辖区、本系统涉企诉求的接收、分流、办理、回访、上报等日常工作。
第三章 1234 限时处置机制
第七条 营商环境涉企投诉事项， 自正式受理登记之日起，严格执行 1234 时限要求，无特殊报批情形不得逾期拖延：
1 个工作日内交办：受理 1 个工作日内，完成投诉事项梳理、分类甄别、等级判定，明确承办单位，完成任务交办并建立办理台账。
2 个工作日内初步核实：承办单位接到交办任务后 2 个工作日内，主动对接投诉企业，全面核实事项原委、企业诉求及事实依据，形成初步核实情况。
3 个工作日内应急处置：针对涉企生产经营、权益保障、矛盾隐患等紧急诉求，3 个工作日内落实应急处置措施，及时稳控事态、化解苗头性问题，避免矛盾升级扩大。
4 个工作日内回复：完成核实处置后，4 个工作日内向企业书面或当面反馈办理进展、处置措施、 阶段性成效及后续安排。
第四章 ABC 分级办理及回访机制
第八条 根据涉企投诉事项复杂程度、涉及范围、处置难度、社会影响，实行 ABC 三级分类处置、分级限时、分级回访：
A 级（简易事项）
1.界定标准：事实清晰、诉求简单、无争议、不跨部门、涉及范围小， 由市直部门单个科室或县市区基层单位直接办结的常规涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门单个科室或县市区基层单位直接负责核查、处置、回复。
3.办理要求：简易问题能当场办结的当场办结，无法当场办结的严格落实 1234 限时机制，快速核查、立行立改。
4.回访机制：事项办结后 3 个工作日内，由承办单位安排专人完成满意度回访，核实企业认可度、问题整改到位情况， 留存完整回访记录，办理及回访结果由市直部门单个科室或县市区营商环境主管部门报市优化办备案。
B 级（复杂事项）
1.界定标准：事实存在一定核查难度、诉求涉及多个环节，涉及本单位多个科室或本辖区多个基层单位，需内部协同、联动处置的涉企诉求。
2.办理主体：由市直部门分管领导或县市区分管营商环境领导牵头，报市直部门主要负责人或县市区人民政府分管负责人联合会商、统筹调度、联合处置。
3.办理要求：建立专项办理台账，逐项梳理问题清单、责任清单、整改清单，实行清单化管理、销号式推进。确需延期的，承办单位应在交办函收到第 4 个工作日内回复办理情况，并提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，报市优化办同意后方可延期。延期仅限 1 次，最长时限 15 个工作日。
4.回访机制：事项办结后3 个工作日内，由分管负责人牵头开展回访，核实整改成效、企业诉求解决情况，听取企业意见建议，形成回访记录，办理及回访结果由市直部门或县市区人民政府报市优化办备案。
C 级（重大疑难事项）
1.界定标准：跨区域、跨部门、矛盾突出、社会影响较大，县级及市直单部门难以协调解决的重大涉企诉求。
2.办理主体：由各县市区、市直相关部门梳理事项详情，报请市级领导牵头协调处置。
3.办理要求：全面复盘问题根源、梳理政策堵点、厘清权责边界，制定专项攻坚方案、长效整改措施，靶向破解疑难问题。确需延期的，承办单位应在收到第 4 个工作日内回复办理情况，并
提出延期申请，经直接责任人审核、主要责任人批准，须报市优化办复核、分管市级领导同意后，可根据实际情况适当延长办理时限，并每半个月向市优化办书面反馈进展情况。
4.回访机制：事项办结后 5 个工作日内，由市级牵头领导统筹、市优化办专人开展回访核查，全面核验问题整改、诉求解决、企业满意度、长效机制建立情况，形成专项办结回访报告，报市优化办存档备查。
第九条 建立动态分级调整机制。事项办理过程中，发现问题复杂度、风险等级、影响范围升级或降级的，承办单位可及时向市优化办申请动态调级，经研判确认后，调整对应办理时限、办理层级、督办力度，确保分级精准适配处置需求。
第五章 受理登记与流程规范
第十条 全渠道归集统一受理。对上级交办、企业电话、来电、来信、来访、衡州企服等渠道涉企投诉，统一归集、统一登记，建立总台账，不漏一件、不遗一条。
对明显不属于营商环境涉企投诉范围、已进入司法或行政复议程序、无实质诉求或匿名无有效联系方式的诉求，经甄别后可不予受理或暂缓受理，并告知诉求方原因。
第十一条 精准研判分流交办。按照职责权限与 ABC 分级办理机制精准分流至对应承办单位，明确办理标准、时限要求、回访责任；对职责交叉、权责不清的事项， 由市优化办直接指定牵头单位、配合单位，杜绝推诿扯皮。
第十二条 强化办结归档。所有涉企投诉实行一事一档，将受
理登记、来源凭据、交办单、核实材料、处置意见、回复记录等全套资料整理归档。
第六章 监督与问责
第十三条 对涉企投诉处理工作实行日常督查、月度通报、季度调度，倒逼责任落地落实。
第十四条 对未严格执行 1234 限时机制、ABC 分级办理要求，存在超时办理、推诿扯皮、处置敷衍、回访走过场等问题的单位和个人，予以书面通报批评、约谈提醒；对处置不力造成企业持续上访、负面舆情扩散、损害营商环境形象、造成不良社会影响的，严肃追责主要责任人、直接责任人、经办责任人。
第七章 附 则
第十五条 本办法由衡阳市优化经济发展环境办公室负责解释。自印发之日起施行，试行期 2 年。