雁政办函〔2022〕11号

雁峰区人民政府办公室

关于印发《雁峰区政务服务“走流程、解难题、优服务”工作方案》的通知

各镇人民政府、街道办事处，区政府各相关部门，驻区各市管单位：

《雁峰区政务服务“走流程、解难题、优服务”工作方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                                            雁峰区人民政府办公室

                                                                                                          2022年5月24日

雁峰区政务服务“走流程、解难题、优服务”

工作方案

为充分贯彻落实国家、省、市、区关于优化营商环境建设的相关指示精神，全面推进“放管服”和“一件事一次办”改革，深化“三化”建设，深入推进政务服务“四减”，提升服务品质，实现政务审批提质提效，推动特色政务品牌建设。经区政府研究决定，在区政务服务中心开展“走流程、解难题、优服务”活动。为确保活动取得实效，特制定此工作方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”的突出问题，借助“走流程、解难题、优服务”活动，充分发挥领导干部带头示范作用，真正达到“领导干部沉下去，优质服务浮上来”的目的。通过一把手现场体验办事，“零距离”抓服务提升，营造审批事项环节少、办事效率高、服务质量优、企业群众获得感强的政务服务环境。真正实现“一线发现问题、一线研究问题、一线解决问题”，为部门制定营商环境建设工作决策提供有力支撑。

二、实施主体

1.区政府主要负责人、分管各部门县级领导；

2.镇、街道：岳屏镇、先锋街道、雁峰街道、天马山街道、黄茶岭街道、白沙洲街道主要负责人和其他班子成员。

3.区相关职能部门：区发改局、区教育局、区民政局、区司法局、区人社局、区自然资源局、生态环境雁峰分局、区住建局、区水利局、区农业农村局、区文旅体局、区卫健局、区退役军人事务局、区应急管理局、区税务局、区市场监管局、区医保局、区商务局、区民宗局、区城管执法局、区残联、区行政审批服务局、市不动产雁峰分中心主要负责人和其他班子成员。

三、主要形式

（一）亲身办。以自己作为申请人，采取线上线下的方 式，登录雁峰区政务服务旗舰店、“一件事一次办”微信小程序、“衡阳群众”APP，开展线上（掌上）体验式办理；通过线下受理窗口，办理具体事项。体验企业和群众办事感受，对于没有具体办事需求的，可以虚拟事项，进行模拟体验，并跑完整个办事流程。

（二）帮代办。经企业和群众授权委托，从注册登录、填写填报、提交申报到等待结果，全流程帮助或代表办事人办完具体事项。

（三）陪同办。与企业办事人员或群众一道，参与查看办事指南、准备材料、填写表格、窗口办理等全过程环节，了解办事流程运行情况，听取企业办事人员和群众的意见。

（四）坐窗办。以部门工作人员身份在窗口直接受理群众办理事项，为办事群众提供面对面服务，从答疑解惑、直接受理、后台审批、窗口出件等，走完审批全流程。

（五）倒推办。对企业群众通过12345政务服务热线、“好差评”系统等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节的“梗阻”问题。

四、体验时间

相关区直部门要在2022年5月20日前完成高频事项全程办理体验，6月10日前完成全部活动流程。对于审批服务群众差评投诉集中的问题事项，要立即进行体验。（时间安排表见附件1）

各镇、街道，区民政局、区卫健局、区人社局、区医保局、区退役军人事务局、区住建局要在6月10日前到镇街便民服务中心，村、社区便民服务站体验办事，并按时提交相关资料至区政府督查室和区行政审批服务局，活动时间可自行安排。

五、体验重点

各相关区直部门要认真梳理行政审批和公共服务事项的突出问题，聚焦高频事项、群众“急难愁盼”事项及重点难点事项，从查询所办事项有关信息为起始，包括电话咨询、现场咨询，了解应该去哪里办、准备哪些材料，从准备材料、填写表格、排队办理，直到窗口正式受理、拿到结果，全程体验企业和群众办事能否问明白、跑明白、办明白，找准“难”的症结，找出“堵”的原因。

（一）办事流程。重点体验办事所需材料、所需要件数 量、办理时限、办理环节、跑路次数和网上办事等要素，是否操作简便合理，办事指南是否清晰准确，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用有无提升空间。对企业开办、医保、社保、民政、住建、军退、卫健等民生政务服务事项和水电气网等民生公共服务事项，重点看能不能就近查询办理或网上掌上查询办理。

（二）配套服务。重点体验热线服务、网上查询、咨询引导、服务指南、办事秩序、首问负责、一次性告知、表格设置、自助办理和投诉监督等要素，看是否简明易懂、利民便民，研究如何改进服务。

（三）线上线下。线下政务服务大厅内“三集中三到位”改革是否到位，是否存在“体外循环”、群众反复跑多次跑的问题；线上“一网通办”是否到位，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交、线上线下办理标准不一致等问题。

（四）业务衔接。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘，部门间并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。

各职能部门要站在服务企业、方便群众的角度，针对发现的问题，研究制定切实改进措施，填写《“走流程、解难题、优服务”行动问题清单、需求清单和解决措施清单》（附件2)。能立即整改的要立即整改，不能立即整改需系统性攻坚解决的，要明确整改时限和步骤，限期整改到位，并形成整改情况报告。

同时各镇街、区直部门要常态化开展走流程工作，班子成员要加入雁峰区“政务服务帮帮团”，每个季度至少到政务大厅体验办事一次和到联点社区进行帮代办服务一次，按照《湖南省优化营商环境三年行动计划》要求重点体验企业开办、纳税服务、线上办理等流程，着力破解办事过程中的“梗阻”问题，不断优化营商环境。

六、前期准备工作和后期整改工作

（一）召开一次专题会议：

各镇街、区直部门要召开一次专题调度会，深入研究学习本工作方案，专题部署“走流程、解难题、优服务”活动，梳理好本部门高频事项，确定好活动体验办理事项，对标省“三化”、“四减”标准查找办事流程中存在的难点、堵点问题，做好前期准备工作。（责任单位：各镇街、区直部门）

（二）确定一名办理助手：

各镇街、区直部门要确定一名办理助手（原则上为各镇街分管领导和区直部门首席代表），加强对本部门业务的巩固学习，熟练掌握高频事项办理流程，协助主要负责人和班子成员体验办理事项，并全程做好拍照、记录等工作。（责任单位：各镇街、区直部门）

（三）体验前准备工作：

各镇街、区直部门要准备好一份进驻大厅（含街道便民服务中心和村社区便民服务站）事项清单，并标明高频事项，梳理好窗口可办事项清单、办事指南和1-4月事项办理台账；各镇街、区直部门还需准备好一份推荐体验事项清单，供分管区领导选择，区长体验办事清单由区行政审批服务局准备；各执法部门要查看“互联网+监管”平台上已认领的事项，及时录入已经执行的相关行政检查或行政处罚行为，并每天登陆平台，提高注册用户活跃度。（责任单位：各镇街、区直部门，责任人：各镇街、区直部门分管领导，联络人：何超英13397471202）

（四）体验时准备工作：

各部门窗口工作人员要统一工作服，保持卫生清洁，将可办事项清单、办事指南和工作台账摆放在窗口，体验办事时要微笑服务，认真办理，并及时反映工作中存在的困难。（责任单位：各镇街、区直部门，责任人：各镇街、区直部门分管领导，联络人：何超英13397471202）

（五）体验后需提交资料：

各相关部门活动后要填写好《“走流程、解难题、优服务”行动问题清单、需求清单和解决措施清单》（附件2)，认真撰写问题整改情况报告和工作总结，6月10日之前提交至区政府督查室和区行政审批服务局。各相关部门要明确一名分管领导和联络员加入工作群（附件3），做好后续资料提交和常态化开展走流程工作（责任单位：各镇街、区直部门，责任人：各镇街、区直部门分管领导，联络人：彭华锋18169287310  陈宗灏18773230038）

七、保障措施

（一）高度重视，明确责任。各职能部门是本地区、本部门、本系统“走流程、解难题、优服务”的主体责任部门，要高度重视，将此项工作作为积极落实区委区政府进一步推进“放管服”改革和持续优化营商环境的重要抓手加以落实，并参照本方案要求，结合实际，自行制定具体实施方案，合理进行工作安排；区行政审批服务局是工作责任部门，要主动对接，做好协调服务，精心组织实施，聚焦难点堵点，组织部门攻坚。

（二）强化整改，确保实效。区直部门在实际体验中要做到“一边走、一边检验、一边查摆、一边整改、一边总结”，及时发现体验事项存在的问题并提出整改方案。针对走流程、坐窗口发现的问题，各职能部门一把手要站在服务企业、方便群众的角度牵头制定改进措施，立行立改。不能马上整改的，要建立整改台账，明确整改事项，落实整改责任和整改时限，逐一销号解决。要注重从体制机制层面解决问题，防止走过场，杜绝同类问题反复发生。深化政务服务流程再造，加大制度创新与“一件事一次办”改革力度，提高行政审批效率、提高企业和群众满意度，打造“办事不求人”的高效率政务环境。

（三）监督检查，强化考核。区政府督查室将牵头检查各部门“走流程、解难题、优服务”开展情况、整改情况、创新思路举措和工作优化提升情况。扎实做好“走流程、解难题、优服务”的“后半篇文章”，行动结束后将对各部门开展情况进行抽查回访通报。对存在虚假走流程、工作落实不到位、发现问题整改不彻底、严重敷衍和“组团走”等行为的部门和个人予以通报。将“走流程、解难题、优服务”纳入领导班子年度考核和作风评议内容，重点考核年度体验是否全覆盖、是否及时、是否发现有价值问题、整改是否到位、是否建立长效机制等，确保“走”出工作实效、找 准“难”的症结、打造“优”的特色。

（四）加强宣传，选树典型。加强对活动中典型经验的收集整理，对于积极主动、组织认真、整改到位、成效突出、有创新亮点的，各职能部门要采取多种形式进行宣传表彰，持续强化巩固，推动“走流程、解难题、优服务”深入开展，提高整体实效。