根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动"高效办成一件事"的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《湖南省优化营商环境条例》等文件精神，为实现政务服务"高效一次办"，特制定"一窗受理"改革实施方案：

一、改革目标

通过实行政务集成服务"一窗受理"改革，在区、镇（街道））政务服务办事大厅建立"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"集成服务模式，实现区、镇（街道）、村（社区）申请政务服务事项全部在"一网通办"平台办理，实现受理、审批、监管分离，提高政务服务效率，为公众提供更规范、高效、满意的服务。

二、改革内容和任务

（一）完善人员配置

1.进驻部门在编人员：在政策范围内实行"双重管理、双重考核"机制，原则上对于窗口工作人员的评优、晋级和年底绩效奖励等事宜，区数据局要出具相关考核意见。

2.临聘人员：原则上聘用关系按照原渠道方式聘用，市场准入区、社会服务区窗口临聘人员（含后台审批）由区数据局统一安排调配、管理、考核、工资待遇发放等事项。

3.其他渠道的窗口人员：按原渠道继续保障，确保人员数量不减、管理更优、服务更好。如：见习人员由聘用单位统一负责调配、考核、发放工资待遇等，服从区数据局统一管理，协同配合区数据局工作。

（二）窗口设置及功能布局

政务服务中心大厅功能分区根据事项分类，设置税务专区、社保服务区、社会管理区、市场准入区、不动产服务区、市政公用区、民生服务区、婚姻登记处。

1.一楼设税务专区（含自助区）、社会管理区、志愿服务台。

（1）税务专区负责办理税务业务事项，由税务雁峰分局负责综窗设置、人员配备及管理和后台审批。

（2）A01-A05为"社会管理区"窗口：负责生态环境雁峰分局、区应急管理局、区农业农村局、区民政局、区司法局、区退役军人事务局、区民宗局、区科工信局、区水利局、区文旅体局、区发改局、区残联、区自然资源局等部门业务。（A01处设办事不成窗口；A02设高效办专窗1；A03设高效办专窗2、"跨省通办"窗口；A04设惠企政策兑现窗口；A05处设立特殊无差别专窗，负责综合业务（含区残联）事项）。

（3）进门志愿服务台岗位安排见习生1人，见习生负责查看申请人申请材料，协助填写申请表单及取号，协助导办和咨询、填表等工作。

2.二楼设市场准入及社会服务区、不动产服务区、市政公用区、民生服务区、婚姻登记处、志愿服务台等。

志愿服务台岗位安排见习生1人，见习生负责查看申请人申请材料，协助填写申请表单及取号，协助导办和咨询、填表等工作。

在E区

（1）E01设预留窗口，E02设政务公开窗口，E03为市政公用区窗口，负责天然气查询、缴费等相关事项。

（2）E04-E10设市场准入及社会服务区，负责区教育局、区市场监管局、区城管局、区卫健局、区住建局具体业务事项。

（3）E11-E14设医保服务窗口，由区医保局统筹安排，负责医保参保、报销事项受理等。

在F区

（1）F01-F07设不动产服务区窗口7个，包括不动产登记及相关公共服务事项办理，由不动产雁峰分中心负责综窗设置、人员配备管理和后台审批。

（2）F08-F09设为预留窗口。

（3）F10-F15设民生服务窗口6个，由区人社局统筹安排，负责养老保险事项和就业事项受理。

婚姻登记处（办公室207、209室）由婚姻登记股2名工作人员担任，负责受理结婚、离婚的领证、补证；档案查询和离婚协调等工作。

（三）区直部门（单位）职责

1.进驻部门职责

（1）根据事项梳理情况，将事项受理权限及时移交至区政务服务中心；审批部门（单位）和审批服务股不得自行收件，充分授权部门窗口首席代表（原则上为审批服务股股长或单位审批负责人），承担审批工作的人员原则上必须是在编在岗人员，其他人员承担审批辅助工作。（2025年9月完成）

（2）进驻部门（单位）对现有从事政务服务的临聘人员，按工作需要可以将具有大专以上学历、35岁以下、业务熟练的人员转隶到区数据局统一管理、考核，充实前台工作。（2025年9月完成）

（3）改革过渡期，相关部门需安排专人对综合服务窗口工作人员进行培训指导，直到工作人员熟悉对应部门的各项业务受理为止。过渡期后，业务复杂、工作量大的部门，需长期安排人员到综合服务窗口后台对工作人员进行指导，负责本单位事项业务咨询、政策解答和资料预审工作，对业务常见问题，各部门需以文字形式出台相关文件资料进行解答，并制定综合服务窗口受理工作培训手册。（长期坚持）

（4）负责对综合服务窗口受理的转办件进行办理，在规定时间内审批并反馈审批决定、送达结果（证照、文书等），明确为"一网通办"全链条事项业务办理牵头部门的，应积极配合政务服务大厅协调督促该事项、环节涉及的相关部门在承诺时限内开展联合办理，并按要求参加审批调度会。（长期坚持）

2.镇（街道）、村（社区）政务工作职责

镇（街道）便民服务中心加强对村（社区）便民服务站的管理、培训；镇（街道）每季度组织业务骨干现场指导村（社区）业务培训和指导，村（社区）推行"1名受理员+N名网格员" 协办机制，缓解人手不足问题。（长期坚持）

3.区数据局职责

（1）制定"一窗受理"运行规则及窗口人员管理办法等配套制度措施，负责区政务服务大厅综合服务窗口的日常运行和管理。（长期坚持）

（2）负责统一招聘、选派、管理综合受理窗口和统一出件窗口工作人员。（2025年9月完成）

3.负责对镇、街道级政务服务工作进行业务指导。（长期坚持）

4.综合服务窗口职责

（1）依照职能部门梳理的办事指南和受理清单，负责"一窗受理"的日常咨询、受理、分办、催办；为前来大厅现场办事的群众和企业提供服务，对申请材料是否齐备、规范进行核查，以及确保相关配套服务区域设备的日常使用。（长期坚持）

（2）负责职能部门办理结果文书或证书的出件工作。根据业务类型、审批结果形式，及时核对部门办理结果文书或证件与电子证照信息，对书面证照信息进行扫描和电子化处理归集，对快递寄送件督促邮寄窗口当日进行签收、寄发、送达等处理。（长期坚持）

（3）负责将当日受理的办件材料进行归集和整理，做好日常移交、封存等工作。（长期坚持）

5.各部门（单位）首席代表职责

（1）负责与区政务服务中心联系，按要求落实完成本部门改革任务、审批业务，开展相关股室审批业务协调处置（除特别重大、疑难、复杂需上会研究的事项外）；代表本部门参加审批调度会并作出审查意见；常驻区政务服务中心的需按《区政务服务中心管理办法》严格作风纪律建设。（长期坚持）

（2）负责本单位综窗管理，如本单位即办件的直接审批，综合服务窗口受理后，及时审核，当场发证（证照、文书）。（长期坚持）

三、实施步骤

（一）改革过渡期

10月23日—11月30日作为改革过渡期，各部门派工作人员在一楼综合服务窗口受理事项，并对综窗受理人员进行培训，直至综窗人员熟练掌握和受理部门各项业务。

11月30日—12月20日，政务服务大厅综合服务窗口人员轮岗受理各部门的业务。

（二）正式运行期

12月20日起综合服务窗口实现无差别受理各部门的政务服务事项。

四、组织领导和运行保障

（一）强化组织领导。由分管副区长牵头，各职能部门负责人为成员，下设办公室（设区数据局）负责日常工作、召集联席会。各进驻单位、镇街要将推进"一窗受理"标准化改革作为深化"放管服"的重要举措，在规定时间内落实到位。

（二）强化工作机制。一是建立健全相关制度和配套规定，区数据局制定全区政务服务"一窗受理"运行规则和综合窗口人员管理办法。二是加强业务培训，以各进驻部门为主对政务大厅综合服务窗口工作人员开展业务受理培训，各镇（街道）负责镇（街道）、村级业务员综窗工作培训。三是定期开展调度。区数据局牵头"一窗受理"改革、"高效办成一件事"等事项、联合审批事项，根据需要组织部门调度会会商。

（三）强化技术保障。依托湖南省"一网通办"平台、湘易办APP、雁峰区政务服务旗舰店等网络平台，扩大网上覆盖面，归集政务数据，各部门、各镇街、各窗口必须统一使用"一网通办"平台同步开展审批业务，强化系统数据共享。

（四）强化效能监管。依托"一网通办"平台、"互联网+监管"平台、政务服务"好差评"系统、行政效能"红黄牌"等，建立健全从受理到办结的全流程审批服务电子监察机制，实行全流程审批事项监察、"好差评"监督。落实服务差评的回访和处置 机制，对监察过程中发现的问题线索，及时移交纪检部门进行查处。对应进不进、体外循环、一窗受理工作形同虚设的部门、镇（街道）、村（社区），区纪委监委加强执纪问责。