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一、对以下服务对象的诉求应予以受理：
（一）对国家相关法律、法规、规章、政策方面的咨询；
（二）对政务信息的综合查询；
（三）对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；
（四）服务对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。
二、下列事项不属于热线受理的范围：
（一）所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；
（二）涉及军队、武警管辖的事项；
（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政审批、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及违反法律法规和社会公序良俗的事项；
（六）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项；
（七）同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；
（八）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；
（九）属于党委、人大、政协、纪委管辖范围的事项；
（十）骚扰电话；
（十一）其它不予受理情况。
服务对象诉求不予受理的，应做好解释沟通工作，告知其不予受理的原因。