为加强对便民服务中心(以下简称“中心”)窗口服务的规范管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则：

　　考核采取百分制，每季考核一次，年度进行一次总评。日常检查实行定期与不定期相结合的办法，由“中心”主任牵头组织各窗口负责人考核，根据综合考核得分和民主测评，每季评出“红旗窗口”1个，年终评定“群众满意窗口”1个，年度先进个人1个，群众满意窗口报区表彰，先进个人由街道表彰。

　　一、考勤(20分)

　　工作人员按规定到岗返岗办公的得20分。出现下列情形之一者给予扣分：

　　1、上班迟到或早退半小时扣1分，一小时扣2分，2小时视同旷工半天。

　　2、旷工半天的，每次扣4分。

　　3、请假离岗，请替代人员未衔接好影响工作的，每次扣请假人和替代人各扣1分。

　　4、请销假弄虚作假的，每人次扣2分。

　　5、需上门服务的，填写上门服务工作单，经中心负责人批准后方可外出。未按规定时间返岗的，发现一次扣2分。

　　二、考纪(30分)

　　工作人员遵守工作纪律的得30分。出现下列情形之一者给予扣分：

　　1、上班时间打游戏，在窗口内外嬉闹、吃零食、举止不雅等行为的，每人次扣1分。

　　2、工作时间内，擅自离岗超过30分钟的，每人次扣1分；超过1小时以上的，每人次扣3分。

　　3、因特殊情况未事先请假(在外出期满1天内未补写请假条的)，每人次扣2分。

　　4、上班时间不佩戴工作牌的，每人次扣1分，服务态度不好、有用服务忌语对待服务对象的，每人次扣3分。

　　5、有随地吐痰或乱丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每人次扣1分。

　　三、清洁卫生(15分)

　　当日值班人员有下列情形之一的给予扣分：

　　1、搞好环境卫生，卫生当班值勤人员不打扫卫生扣2分。打扫不认真，纸屑、垃圾不处理的，每人次扣1分。

　　2、所有工作人员物件不按规定摆放整齐的扣2分。

　　四、业务(35分)

　　工作人员出现下列情形之一的给予扣分：

　　1、应在“中心”办理的事项撤回后方办理的，每件次扣3分。

　　2、不能及时、准确地解答服务对象咨询或一次性书面告知服务对象申办事项所需全部资料的，每人次扣1分。

　　3、因办公资料不全，耽误窗口工作的，每人次扣1分。

　　4、应由窗口人员办理的事项，却要求服务对象到本部门或上级部门办理，每件次扣3分。

　　5、对即办件不及时办结的，每件次扣2分。

　　6、对承诺件未按规定时限办结的，每件次扣2分。

　　7、对代理代办件不按规定办结的，每件次扣2分。

　　8、擅自提高或降低收费标准的，每件次扣2分。

　　9、擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每件次扣3分。

　　10、漏登或不及时登记的，每件次扣2分。

　　11、每月月底前不及时上报报表的扣3分。

　　12、被服务对象向镇投诉，经核实工作人员确有责任的，每件次扣3分；向区投诉，经核实工作人员确有责任的，每件次扣5分。

　　五、其他

　　加分：

　　1、收到服务对象表扬信、感谢信、锦旗等，每件加3分。

　　2、经镇认定的好人好事，每件加2分(最多加至5分)。

　　3、被新闻媒体表扬：区级的每次加3分，市级的每次加4分，省级的每次加6分，国家级的每次加8分。

　　4、代表“中心”在比赛中获奖：区级的每次加3分，市级的每次加4分，省级的每次加6分，国家级的每次加8分。

　　5、向“中心”提出建设性的意见被采纳实施后，一般性的每件加1分，创造性的每件加3分。

　　6、为“中心”高效运行作出明显贡献的，每次加3分。

　　扣分：

　　1、人为造成公物损坏、遗失的，每次扣3分。

　　2、被新闻媒体和上级效能中心批评的：区级的每次扣3分，市级的每次扣5分。

　　3、因其他过错，造成较严重后果的，每件扣5分。

本细则自发布之日起施行。